Первый этап продажи:
Установление контакта с клиентом.

Продолжаем рассматривать первый этап продажи:
Установление контакта с клиентом.

Напомню, ранее мы обсудили важность установления контакта, поняли, что контакт начинается задолго до того, как покупатель окажется в вашем магазине и рассмотрели две точки контакта.

Давайте теперь поговорим о том моменте, когда покупатель пришел в ваш магазин и о значимости первой минуты вашего непосредственного контакта.

Есть один очень интересный тренер по продажам — Сергей Филиппов. У него есть замечательная аллегория, которая ярко иллюстрирует умонастроение покупателя, пришедшего к вам в магазин.

Представьте, вы идете по красивому лесу, светит яркое солнце, поют птицы. Вы идете в окружении замечательной компании. Выходите на поляну и видите хорошие грибы. Есть желание их собрать и принести домой.

А теперь представьте другую ситуацию: те же грибы, но… вы идете по лесу ночью, и знаете, что где-то за деревьями прячутся враги. Грибы те же, но вам их уже не хочется.

Эта аллегория передаёт всю суть того, что нужно знать о первом контакте продавца с покупателем. Фоновое состояние, эмоция, которая появляется у человека при контакте с вами, задает тон всему, что будет происходить дальше.

Захочет ли клиент иметь с вами дело, зависит от того, какое состояние вы создали. Значение имеет всё:
— Внешний вид и эмоциональное состояние продавцов.
— Оформление витрин и общий вид помещения.
— Интенсивность освещения, запах и звуки.
— В общем, всё, что посетитель видит, слышит и чувствует.

Возможно, вы скажете, что важнее, чтобы продавцы разбирались в запчастях и цена товара была привлекательной, а всё остальное оказывает незначительное влияние.

Да, экспертность продавца имеет большое значение, но прежде, чем продавец сможет выступить в роли эксперта, он должен пройти через внутренний фильтр в мозгу покупателя: ваш магазин и ваш продавец должны понравиться покупателю по первому впечатлению, только после этого происходят следующие шаги.

Пример из жизни.
Я сам (автор этого видео) автолюбитель. Однажды мне срочно понадобилась заменить довольно дорогую ксеноновую лампу. Я зашел в ближайший специализированный торговый центр, где в одном здании находятся десятки автомагазинов.

И вот что происходит дальше. Внимание!  

Я бегло осматриваю витрины, и обращаю внимание только на красиво оформленные отделы, явно выделяющиеся среди соседей. Я заглядываю в отдел: продавцы опрятны, на полках всё разложено аккуратно — захожу.

Вскоре я нашел нужную лампу и купил ее даже не интересуясь ценой в других отделах. Магазины, которые мне не приглянулись или в которых сидели хмурые продавцы я просто прошел мимо.

Это хороший пример. Пример того, насколько важна упаковка вашего бизнеса. Вы видите, что один только внешний вид магазина и продавцов может привлекать клиента.

Вы и сами прекрасно это понимаете. Вспомните, как вы реагируете на привлекательных девушек, на красивые дома и тюнингованные автомобили — все красивое привлекает и кажется лучше. Почему же, в таком случае, многие считают, что к их магазину или офису это не относится?

Поговорим более детально о некоторых аспектах этого вопроса.

Ваши продавцы не должны быть похожи на случайных людей, почему-то находящихся за прилавком.
Внешний вид продавца в одно мгновение вселяет в вашего покупателя тревогу и подозрительность или, напротив, создает впечатление о продавце как об эксперте, который сейчас решит проблему клиента.

Оденьте ваших продавцов в корпоративную униформу: это сразу выделит ваших ребят на фоне конкурентов и придаст им определенный статус. Причем, в качестве униформы не обязательно использовать спецодежду, сшитую в корпоративных цветах и с логотипом компании (хотя это, конечно, хорошо). Вы можете одеть продавцов в брюки и белые рубашки — они будут выглядеть серьезно и настраивать покупателя на профессиональное взаимодействие.

Далее, по эмоциональному состоянию продавцов.
Известно о влиянии одежды на настроение человека, который ее носит. Вы обращали внимание на то, как одеваются монахи? В любом монастыре, независимо от конфессии, монахи имеют определенный тип одежды. Это не случайно — цвет одежды и ее стиль создают определенное умонастроение и в итоге влияет на поведение и образ жизни человека.
То же самое касается униформы силовых структур — их одежда помогает им быть сильными и смелыми. И то же самое можно сказать о любом профессиональном дресс-коде: как выглядят стюардессы, как выглядят юристы? Вызывает ли у вас доверие юрист в костюме бомжа?

Переложите теперь то же самое на вашу ситуацию и посмотрите, как выглядят ваши продавцы?

Продолжаем…
Всё, что было сказано на счет одежды, в той же степени применимо к помещению, в которое заходит покупатель. Поэтому, не будем особо повторяться, но обращаем ваше внимание на один важный момент.

Как правило, ваш клиент — дилетант в отношении устройства автомобиля и качестве запчастей. И ему крайне важно увидеть в вашем лице экспертов.

Поэтому, предоставьте клиенту доказательства вашего профессионализма:
— Повесьте на стену сертификаты о прохождении сотрудниками профессионального обучения.
— Покажите дилерские сертификаты, если они у вас есть.
— Поместите в доступном месте библиотеку со справочниками по авторемонту.
— Повесьте на стену большой монитор, по которому будут демонстрироваться образовательные фильмы на тему обслуживания автомобилей (это будет полезно и для продавцов в том числе).

Включите фантазию. Всё, что будет указывать на вашу экспертность, будет уместно в оформлении магазина. Ведь экспертность — один из ключевых показателей, оказывающих решающее влияние на продажи. Думаем, вам понятна важность вышесказанного.

Напоследок добавим еще несколько фишек, которые помогут вам с первым этапом продажи.

Создайте впечатление уникальности и профессионализма, которое покупатель получит сразу с порога.
Вы легко добьетесь этого, если воспользуетесь помощью опытного дизайнера, который специализируется на оформлении магазинов. Услуги специалиста стоят денег, но результат, в виде повышенной конверсии, многократно покроет расходы.

Поставьте в магазине кофемашину и положите конфеты.
Угощайте чашечкой кофе клиентов с чеком выше определенной суммы, и, тем самым, развивайте ваши отношения. Себестоимость такого угощения незначительна, но представьте как вы будете влиять на настроение клиентов. Ведь трудно быть мерзким по отношению к тому, кто угостил тебя конфеткой.

Улыбайтесь!
Продавцы редко улыбаются клиентам. При этом улыбка — абсолютно бесплатный способ расположить к себе покупателя. Не нужно улыбаться во всю ширину лица, это выглядит неестественно в отношениях с покупателем, но показать свое доброе отношение к нему — это очень правильно.
Есть простой метод, как быстро создать настроение дружелюбия. Входя в контакт с клиентом, проговорите мысленно фразу: «Здравствуй, старый друг» — и ваше лицо и глаза мгновенно отразят этот добрый посыл. И даже если клиент был не в духе, когда зашел к вам, ваша улыбка настроит его на позитив.

Следующий урок будет на тему выявления потребностей.

Подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить новые выпуски.

Платформа Zaptrade:
Разработка интернет-магазинов автозапчастей